d’agost 10, 2015

El cas del restaurant Juan y Andrea de Formentera. Per què ho han gestionat bé?

La crisi online del Restaurant Juan y Andrea de Formentera va començar el dia 6 d'Agost de 2015 a raó d'aquest tuit d'Ignacio Villalgordo:




L'Ignacio no té un número molt gran de seguidors però el tuit es va fer viral per les següents raons:

  • És un clàssic "avís a navegants" contra una suposada opressió a la gent innocent. 
  • Conté una foto.
  • Es va fer entre setmana.
  • Algun "influencer" en va fer ressó. 

Els comentaris a aquest tuit i els retuits es van multiplicar. A part, com sempre passa, hi va haver els típics que es van fer seva la foto de l'Ignacio, sense mencionar la font, per aconseguir els seus propis RTs i repercussió. Gent patètica.

Com sempre passa també, la crisi es va extendre a altres plataformes, com Facebook. Hi va haver atacs a la pàgina del restaurant i curiosament, hi va haver ressenyes noves (!) a TripAdvisor de gent que havia anat al restaurant mesos enrera però que no havia dit res fins ara.

Adjunto només alguns exemples:





Podeu veure més exemples aquí.

Internet és l'eina ideal pels "internautes justicieros", gent que s'apunta a causes al·lienes, normalment, pel que ells consideren que és el benefici comú o contra les injustícies.

En aquest cas, ens trobem amb un restaurant que té uns preus molt alts, per tant, hi haurà gent que entendrà que és una injustícia i per tant, s'ha de fer alguna cosa per acabar amb ella.

La principal eina de l'internauta justiciero és la difusió i la denúncia per perjudicar el tirà.

Les xarxes socials són pel justiciero, la forma més neta, segura i cómoda d'actuar. De fet no cal ni donar la cara, es pot ser un justiciero anònim. 

Això ho tenim clar, però no em malinterpreteu. Ho trobo molt bé. Moisés Naïm a "The end of power" ho diu, més o menys així, que "l'energia iconoclasta dels micropoders poden derrocar un dictador". Fair enough.

El que m'interessa a mi és analitzar com es va gestionar la crisi des del restaurant.

Analitzem primer l'origen de la denúncia;
Un senyor a qui li agrada el bon menjar va a un restaurant de Formentera a fer un dinar especial. Pel que sembla, és un entès en menjar i li agrada visitar restaurants bons.
Comenta, a Twitter, que sabia que seria car "yo asumía precio severo"(sic) però queda sorprès amb el compte i decideix fer-li una foto i denunciar-ho públicament.
Ens trobem amb el clàssic tuit de denúncia que busca l'empatia i la solidaritat de la gent, però al mateix temps, vol "sang" contra el restaurant. Normal.

Fredament, també hem de tenir en compte algunes premises:

  • Ningú el va obligar a entrar a aquest restaurant. 
  • Tècnicament, el restaurant no fa cap il·legalitat ja que no hi ha una regulació de preus. 
  • S'entén que Formentera, i en especial, els restaurants d'aquest tipus són cars. 
  • Òbviament, o no va consultar o no va fer cas a les terribles ressenyes de TripAdvisor. 


Dic això perquè no ens trobem en un cas de crisi online provocat pel una il·legalitat o un "wrongdoing", ens trobem en un cas d'un restaurant que s'aprofita del "això és així".
És un restaurant que està ubicat en un lloc especial i té un target molt concret; gent rica que arriba principalment en iot i a qui no li importa pagar preus desmesurats.
Per tant, des d'un punt de vista més fred, als amos del restaurant els importen tres pepinos de 6€ cadascun si hi ha milers de persona off-target que els critiquen online. Ells saben que el seu és un restaurant de moda i que ompliran igual, amb el seu target. Obren uns mesos a l'any i tanquen la resta. Ja està.




L'empresari es preocuparà quan el seu target el critiqui perquè això li afectarà la butxaca. 

Quines accions correctores vol la gent en realitat? Què hi ha per arreglar? Que es disculpin per tenir els preus alts? Aquestes crítiques no faran que l'empresari abaixi els preus. Per què els hauria d'abaixar si la gent vindrà igual? Jo, de fet, he criticat públicament aquest restaurant però no tinc cap intenció d'anar-hi, encara que abaixin els preus. La raó principal és que no és un lloc per mi com tampoc és lloc pel 95% dels que l'han criticat.

En una crisi online és molt important aplicar accions correctores per apagar-la, en aquest cas, la direcció del restaurant va optar per reforçar els seus valors que són l'exclusivitat del paratge, la tradició, el "pijerisme" i la suposada qualitat del menjar. Ho trobo bé. Quina necessitat tenen de ficar-se en una lluita cos-a-cos amb milers d'internautes emprenyats? Cap. Que cadascú faci el seu camí i que hi hagi pau. No se si m'explico.

A continuació, la resposta del Restaurant a Twitter. Quasi impecable:














Ah, i si de cas, també li pots donar la culpa a Internet, apagues i vas a fer un mojito amb unes vistes espectaculars.



2 comentaris:

Anònim ha dit...

Algú amb una mica de seny, ... bon anàlisis, per lo senzill i clar que ho has explicat

Oriol Querol ha dit...

He passat força temporades a l'illa i encara tenen opcions diguemn-ne assequibles.
Aquests del xiringo utilitzen la llei de l'oferta i la demanda, indestructible.
Si el govern de Formentera fomenta el turisme de luxe y també tira d'ell, els que no tenim accés a certs luxes en hem de retirar :)
Molts dels que es queixen a les xarxes son els que després deixen les cigarretes o plàstics a la sorra i embruten de quina manera l'illa, perque els que l'hem visitada molt sabem que l'impacte ambiental s'està notant i molt, en part veig be que Formentera no vulgui 'popularitzar' l'illa.
Oriol