de juliol 27, 2014

Problemes en premiar el comportament dels clients

A través del compte de Twitter @dpontefract m'assabento que hi ha un restaurant, no espefica el nom ni el lloc, que premia el bon comportament dels nens amb un descompte de 5$. 


Well behaved kids. (foto: Dan Pontefract)

Una idea que en principi sembla genial. El gran número de retuits i expectació creada així sembla indicar-ho. 

La intenció d'aquest "nudge" és evident; aconseguir un millor ambient al restaurant condicionant una part dels clients amb una recompensa. 

Sembla una fórmula perfecta, però analitzem com funciona: 


- Si portes nens i es porten bé = PREMI

- Si no portes nens (i et portes bé) = NO PREMI

Per tant, una part de la clientela està discriminada

S'ha de vigilar molt amb aquestes coses perquè els premis creen expectatives. El client donarà molt més valor a un premi si no en tenia una expectativa, si li ve com de sorpresa. Bàsicament com probablement li ha passat al client que ha penjat la foto a Twitter. 

Una vegada el client que porta nens coneix el tracte, ja té assumit que tindrà 5$ de descompte. Contràriament al que es pot pensar, el que no és important, és si els nens es porten bé o no. 


Per cert, què vol dir que no es portin bé? La resposta és impossible de consensuar. 

El propietari del restaurant està posant una pressió extra als seus empleats, que ara no només han de servir les taules, ara se'ls adjudica la difícil potestat de jutjar i valorar el comportament dels més petits. Sobre quins barems? Trencar un got per accident compta com a mal comportament? Parlar massa alt? Quant d'alt? Fins quants decibels es considera massa alt? Hi ha lletra petita al tracte?

Per altra banda, els clients que venen sense nens, reclamaran una recompensa per no sentir-se infravalorats, encara que se'ls expliqui que aquesta mesura és beneficiosa justament per a ells. No n'hi ha prou. 


En definitiva; està molt bé tenir idees creatives i trencadores però hem d'atenir-nos a les conseqüències.


És important tenir clar que quan hi ha una expectativa d'un premi, i aquest no s'adjudica, la no adjudicació es considera una penalització, o sigui, una pèrdua

La teoria de "l'aversió a la pèrdua" (demostrada pels economistes Amos Tversky i Daniel Kahneman), diu que és molt més dolorosa la pèrdua de 5$ que la satisfacció de guanyar-ne 5. 

Bona sort.