de setembre 07, 2011

L'efecte backfire a Twitter

Crec que en major o menor mesura tots hem patit el despotisme de les companyies de telefonia mòbil.

ANTECENDENTS
Movistar es va equivocar en una factura meva i em van cobrar uns 300€ de més (250€+IVA). Des del primer moment van reconèixer l'error i em van confirmar que em tornarien els diners. Això va ser pel Maig del 2011 i no hi ha hagut manera que me'ls tornessin. Ja us podeu imaginar les vegades que els he trucat, les hores de musiqueta d'espera i els diferents números de reclamacions que m'han passat sense resultat. 

Les xarxes socials són un "nou" front de reclamació cap a les marques. Ja fa temps que estic dient que certs canals de certes marques s'han convertit en un Customer Service més. Movistar va apostar fort per Twitter i va implementar un canal d'Atenció al Client.

Durant aquests mesos he intentat contactar amb ells en diferents ocasions i fa uns dos mesos va semblar que m'havien solucionat el problema. Una persona molt amable i atenta, per DM em va dir que em tornarien els diners per l'Agost. Fins i tot em va trucar. Molt professional, però al final no em van tornar els diners, aquesta vegada tampoc.

BACKFIRE
Després d'intentar, en moltes ocasions, que contactessin amb mi de nou via tweets, DMs i també per telefon i no aconseguir-ho, Movistar em va posar l'escenari ideal per atacar. I reclamar el que és meu, vaja, el que em van robar.

Primer de tot van fer un tweet que m'ho van posar molt bé per mostrar la meva lògica resposta de client insatisfet:
12:21 Vaig aconseguir 26 RTs gràcies a l'evident efecte empàtic.

Aquest és el primer exemple de l'Efecte Backfire a Twitter.

Després van fer un concurs que encara m'ajudava més a expressar la meva queixa i frustració cap a ells.
Try me!
Doncs això, que vaig voler participar al concurs. Sóc un gran fan d'Angry Birds.
12:52 45 RTs
Gracias a l'efecte empàtic que comentava i a l'ajuda d'alguns al·liats coneguts i no coneguts el meu tweet va ser de llarg, el més retweetejat del concurs. Curiosament, el dels "ladrones" va ser el segon!
Durant les següents hores, vaig començar a rebre missatges de gent que no coneixia i que tenia o havia tingut problemes amb Movistar o amb altres companyies telefòniques
Al·liat
Topsy no enganya

Al final els CMs de Movistar em van demanar que els fes un DM a les 14:06 després de 28RT. A les 17:19 i uns quants RTs més em van contestar dient-me que no em pagarien fins al cap de dos mesos com a mínim, el mateix que m'havien dit dos mesos abans.
Aquesta història no té final feliç, ja que no em van solucionar el problema i vaig decidir denunciar-los via OCU.

Vull deixar clar que no tinc res en contra dels professionals que gestionen el compte de Movistar, no se qui són ni m'interessa. M'imagino que ells van fer els possibles per parar "el cop" i que la marca els va posar impediments per solucionar el problema abans. Quan hi ha mini-crisis online com aquestes, sempre hi ha un punt en el que la marca en pot sortir reforçada. Aquest cop no va passar, de totes maneres, tampoc crec que els importi molt perquè estan acostumats a rebre atacs de tot tipus cada dia.

El dia després van fer aquest tweet que em va fer força gràcia.

No, no vaig guanyar el meu peluix tot i que havia tingut el màxim número de RT i els meus tweets eren els que havien agradat més, mala sort.
El que sí vaig guanyar és un nou cas d'estudi de l'efecte backfire a les xarxes socials.





3 comentaris:

SM ha dit...

Una hitstòria excel·lent! Epic fail! Potser no cobraràs mai, però t'has rigut d'ells a la seva cara.

ManyanasJ ha dit...

Hola,

Jo he tingut un parell de problemes similars, un amb Movistar i un altre amb una ofician de turisme, i sempre ho he arreglat seguint les instruccions que em van donar a Protecció al Consumidor mitjançant el 012. Bàsicament, enviar-los una reclamació en format buro-fax.

Infalible ;)

Àlex Castells - @en_jason ha dit...

Molt bona l'història. Encara que sense final feliç (espero que el tingui) ha estat un bon trampolí per donar veu a reclamacions d'altres usuaris.
Ah! I molt surrealista la resposta d'agraïment per participar al concurs. Els encarregats de gestionar el seu twitter s'ho haurien de fer mirar...