de juliol 11, 2011

La columna WTF. Analítica de l'abandó.

Fa uns mesos parlava d'un indicador important en la feina dels Community Managers en l'anàlisi de les pàgines de fans de Facebook.

La columna WTF és un indicador que va un pas més endavant, ja que complementa la columna de l'abandó de subscripcions de feed amb la dels fans que van més enllà i decideixen fer el que s'anomena un "ja no m'agrada".

Poden haver-hi moltes raons per les que un fan opta per un "ja no m'agrada" i una d'elles és senzillament que no coneix l'opció de la cancel·lació de subscripció de feeds.
No crec que m'equivoqui molt si afirmo que la majoria de vegades l'abandó és degut a l'excés d'actualitzacions de contingut, el que s'anomena flooding.
Està clar que el flooding és una cosa que qualsevol Community Manager ha d'evitar si no vol que hi hagi un èxode d'usuaris a les pàgines que administra.

De vegades, que un client entengui això pot ser difícil. Un bombardeig indiscriminat d'actualitzacions no és sinònim d'èxit. Understand?

Altres raons pels abandons poden ser un canvi d'opinió respecte a la marca com a conseqüència d'una crisi i/o mala pràctica de la marca en sí, o de la gestió de la comunitat online. Factors que òbviament són més importants que el flooding i que se suposa que un CM competent ha de saber gestionar i...preveure.

Taula: Dades inventades inspirades en cas real. ©BCNudge

La columna que he batejat com a "WTF" no surt sola al Facebook Insights, és la suma de la columna dels "ja no m'agrada" (definitius) i una columna creada a partir de la del total de baixes de subscripcions de feed, però que té un valor que representa les baixes diàries. Per tant, l'indicador WTF ens diu el número d'usuaris que han girat l'esquena a la marca.

Aquesta columna es pot acompanyar d'altres indicadors que ajudin a determinar-ne un possible pic. El meu consell és analitzar el nº de posts/dia i sobretot mirar els dies dels pics per poder aprendre de les situacions passades i poder aplicar mesures correctores.

Un CM que no comprova aquests indicadors de manera més o menys regular pot considerar-se, almenys des del meu punt de vista, un temerari.