d’agost 10, 2015

El cas del restaurant Juan y Andrea de Formentera. Per què ho han gestionat bé?

La crisi online del Restaurant Juan y Andrea de Formentera va començar el dia 6 d'Agost de 2015 a raó d'aquest tuit d'Ignacio Villalgordo:




L'Ignacio no té un número molt gran de seguidors però el tuit es va fer viral per les següents raons:

  • És un clàssic "avís a navegants" contra una suposada opressió a la gent innocent. 
  • Conté una foto.
  • Es va fer entre setmana.
  • Algun "influencer" en va fer ressó. 

Els comentaris a aquest tuit i els retuits es van multiplicar. A part, com sempre passa, hi va haver els típics que es van fer seva la foto de l'Ignacio, sense mencionar la font, per aconseguir els seus propis RTs i repercussió. Gent patètica.

Com sempre passa també, la crisi es va extendre a altres plataformes, com Facebook. Hi va haver atacs a la pàgina del restaurant i curiosament, hi va haver ressenyes noves (!) a TripAdvisor de gent que havia anat al restaurant mesos enrera però que no havia dit res fins ara.

Adjunto només alguns exemples:





Podeu veure més exemples aquí.

Internet és l'eina ideal pels "internautes justicieros", gent que s'apunta a causes al·lienes, normalment, pel que ells consideren que és el benefici comú o contra les injustícies.

En aquest cas, ens trobem amb un restaurant que té uns preus molt alts, per tant, hi haurà gent que entendrà que és una injustícia i per tant, s'ha de fer alguna cosa per acabar amb ella.

La principal eina de l'internauta justiciero és la difusió i la denúncia per perjudicar el tirà.

Les xarxes socials són pel justiciero, la forma més neta, segura i cómoda d'actuar. De fet no cal ni donar la cara, es pot ser un justiciero anònim. 

Això ho tenim clar, però no em malinterpreteu. Ho trobo molt bé. Moisés Naïm a "The end of power" ho diu, més o menys així, que "l'energia iconoclasta dels micropoders poden derrocar un dictador". Fair enough.

El que m'interessa a mi és analitzar com es va gestionar la crisi des del restaurant.

Analitzem primer l'origen de la denúncia;
Un senyor a qui li agrada el bon menjar va a un restaurant de Formentera a fer un dinar especial. Pel que sembla, és un entès en menjar i li agrada visitar restaurants bons.
Comenta, a Twitter, que sabia que seria car "yo asumía precio severo"(sic) però queda sorprès amb el compte i decideix fer-li una foto i denunciar-ho públicament.
Ens trobem amb el clàssic tuit de denúncia que busca l'empatia i la solidaritat de la gent, però al mateix temps, vol "sang" contra el restaurant. Normal.

Fredament, també hem de tenir en compte algunes premises:

  • Ningú el va obligar a entrar a aquest restaurant. 
  • Tècnicament, el restaurant no fa cap il·legalitat ja que no hi ha una regulació de preus. 
  • S'entén que Formentera, i en especial, els restaurants d'aquest tipus són cars. 
  • Òbviament, o no va consultar o no va fer cas a les terribles ressenyes de TripAdvisor. 


Dic això perquè no ens trobem en un cas de crisi online provocat pel una il·legalitat o un "wrongdoing", ens trobem en un cas d'un restaurant que s'aprofita del "això és així".
És un restaurant que està ubicat en un lloc especial i té un target molt concret; gent rica que arriba principalment en iot i a qui no li importa pagar preus desmesurats.
Per tant, des d'un punt de vista més fred, als amos del restaurant els importen tres pepinos de 6€ cadascun si hi ha milers de persona off-target que els critiquen online. Ells saben que el seu és un restaurant de moda i que ompliran igual, amb el seu target. Obren uns mesos a l'any i tanquen la resta. Ja està.




L'empresari es preocuparà quan el seu target el critiqui perquè això li afectarà la butxaca. 

Quines accions correctores vol la gent en realitat? Què hi ha per arreglar? Que es disculpin per tenir els preus alts? Aquestes crítiques no faran que l'empresari abaixi els preus. Per què els hauria d'abaixar si la gent vindrà igual? Jo, de fet, he criticat públicament aquest restaurant però no tinc cap intenció d'anar-hi, encara que abaixin els preus. La raó principal és que no és un lloc per mi com tampoc és lloc pel 95% dels que l'han criticat.

En una crisi online és molt important aplicar accions correctores per apagar-la, en aquest cas, la direcció del restaurant va optar per reforçar els seus valors que són l'exclusivitat del paratge, la tradició, el "pijerisme" i la suposada qualitat del menjar. Ho trobo bé. Quina necessitat tenen de ficar-se en una lluita cos-a-cos amb milers d'internautes emprenyats? Cap. Que cadascú faci el seu camí i que hi hagi pau. No se si m'explico.

A continuació, la resposta del Restaurant a Twitter. Quasi impecable:














Ah, i si de cas, també li pots donar la culpa a Internet, apagues i vas a fer un mojito amb unes vistes espectaculars.



de juliol 27, 2014

Problemes en premiar el comportament dels clients

A través del compte de Twitter @dpontefract m'assabento que hi ha un restaurant, no espefica el nom ni el lloc, que premia el bon comportament dels nens amb un descompte de 5$. 


Well behaved kids. (foto: Dan Pontefract)

Una idea que en principi sembla genial. El gran número de retuits i expectació creada així sembla indicar-ho. 

La intenció d'aquest "nudge" és evident; aconseguir un millor ambient al restaurant condicionant una part dels clients amb una recompensa. 

Sembla una fórmula perfecta, però analitzem com funciona: 


- Si portes nens i es porten bé = PREMI

- Si no portes nens (i et portes bé) = NO PREMI

Per tant, una part de la clientela està discriminada

S'ha de vigilar molt amb aquestes coses perquè els premis creen expectatives. El client donarà molt més valor a un premi si no en tenia una expectativa, si li ve com de sorpresa. Bàsicament com probablement li ha passat al client que ha penjat la foto a Twitter. 

Una vegada el client que porta nens coneix el tracte, ja té assumit que tindrà 5$ de descompte. Contràriament al que es pot pensar, el que no és important, és si els nens es porten bé o no. 


Per cert, què vol dir que no es portin bé? La resposta és impossible de consensuar. 

El propietari del restaurant està posant una pressió extra als seus empleats, que ara no només han de servir les taules, ara se'ls adjudica la difícil potestat de jutjar i valorar el comportament dels més petits. Sobre quins barems? Trencar un got per accident compta com a mal comportament? Parlar massa alt? Quant d'alt? Fins quants decibels es considera massa alt? Hi ha lletra petita al tracte?

Per altra banda, els clients que venen sense nens, reclamaran una recompensa per no sentir-se infravalorats, encara que se'ls expliqui que aquesta mesura és beneficiosa justament per a ells. No n'hi ha prou. 


En definitiva; està molt bé tenir idees creatives i trencadores però hem d'atenir-nos a les conseqüències.


És important tenir clar que quan hi ha una expectativa d'un premi, i aquest no s'adjudica, la no adjudicació es considera una penalització, o sigui, una pèrdua

La teoria de "l'aversió a la pèrdua" (demostrada pels economistes Amos Tversky i Daniel Kahneman), diu que és molt més dolorosa la pèrdua de 5$ que la satisfacció de guanyar-ne 5. 

Bona sort. 





d’octubre 07, 2013

Post pel blog d'Itnig. Estudi sobre un cas curiós de branding.

L'acceleradora hacker Itnig em va donar l'oportunitat de publicar un post al seu blog. Vaig fer un estudi sobre una acció de màrqueting-branding.
Està en anglès i a part de publicar-la allà, també ho he fet a la meva pàgina d'Slideshare. Veureu que alguns del punts de vista que menciono no són del tot tradicionals.

L'adjunto aquí sota, espero que us agradi. 

de febrer 19, 2013

El nostre Harlem Shake Poble Nou

Doncs sí, a l'oficina, ens vam animar per fer un Harlem Shake versió Poble Nou i va quedar prou bé. Va ser una cosa mig improvisada i s'hi van sumar diferents companys d'algunes de les start-up d'Itnig que estaven presents a l'hora de dinar.

El vídeo el va gravar i muntar l'incansable Masumi Mutsuda i va sortir tot a la primera. Un gran èxit que va aconseguir més de 3000 visites en menys de 24h i quasi 5000 en quatre dies.




Un gran meme, tan divertit com estúpid, com ha de ser.